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故事里的CRM

作者:天晴创艺发布时间:2018/12/2 20:14:35浏览次数:10442文章出处:网站建设北京

一、为什么会有CRM?
世上本来没有CRM,大家的生意越来越难做了,才有了CRM。
张华考上了北京大学;李萍进了中等技术学校;我在百货公司当售货员:我们都有光明的前途!
在那个有钱还要凭票才能买到东西的时代,百货公司里面贴的售货员服务规定第一条一般是“严禁打骂顾客”。看到没有,你要那个时候去推CRM,说用我这东西可以提高客户忠诚度,让你的东西更好卖,人家一定拿你当精神病。
在以前资源匮乏的时候,只要你下海倒腾点东西,不愁没人买。现在十亿人民九亿商(还有一亿在观望),大家都在搞生产,做销售。我们进入到了产能过剩时代,从卖方市场过渡到买方市场,这正应了那句话:曾经你对我爱理不理,现在我让你高攀不起。
如果一个企业不懂他的目标客户,那么无论他怎么优化生产流程、提高生产效率、废尽心思的搞内部管理和节流,都不会使自己的报表变得更好看(东西你有,但人家不买你的)。于是大家开始反省:“原来我们一直以为黑色的会比较好看,哪知道客户都喜欢白色的。”“把分店设在这里就是一个错误,那里的人根本就花不起钱。”“你们怎么办事的?客户都发彪了。”我们为产品加上这个东西使每件成品多花了0.8元,现在只涨价0.9元,客户就不买账了。”当所有销售不畅的原因都归结于与客户产生隔断时,大家的目光自然就渐渐的从产品上移开了,转而深情的看着客户(以产品为中心转到以客户为中心)。既然有了需求,那么CRM就应运而生了。
二、什么是CRM?
拼音输入法告诉我们CRM就是“出人命”。
来一个我编的段子:没有OA大家在办事的时候就会哦?(O),啊!(A),没有DMS的数据分析支持,营销工作不好开展还“得忙死”,正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要“依人品”,所以得出没有CRM的话销售是会“出人命” 的这样一个观点。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法,每一种看法的表达就是一大段专业的文字。其实要解释起来没那么复杂,所谓的CRM就是将一种管理思想形成可操作的软件,通过这个软件和日常经营中所产生的数据,可以让企业了解客户,巴结客户,做出来的东西符合客户的需求,让企业内部的节拍随着客户的节拍走,最终实现让更多的客户买你更多的东西。当然,CRM的表现形式不一定非得是软件。如果一个企业有先进的客户管理和销售思想,光用EXCEL就能牛哄哄的出具精确的数据,人为协调就有规范的流程(这里的流程是指以赚钱为目的的做事方法),那么我们也可以说这家企业已经拥有CRM(这时CRM被解释为一种商业策略)。这家企业即使买了一套CRM(软件),那么也只是做为弥补其人为管理在数据精确性上的不足而设置的。
三、我理解的CRM
CRM的作用不是管理企业和客户的关系,而是企业的管理和客户有关系。
一个小饭馆A,老板在饭馆片区很熟悉人情事故,递烟,泡茶,敬酒,聊天扯皮来招揽顾客。但是,菜难吃。所以老板只能更卖力的递烟,泡茶,敬酒,聊天扯皮,来维持上坐率。--这是管理和客户的关系。
又一个小饭馆B,老板不怎么和客户言语交流,也不抽烟喝酒。但他用心记下每位顾客的口味、偏好,根据这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入情况来调整菜系和菜价。并能根据客户历史消费记录自动推荐,注重客户感受,装修和卫生情况符合大部分客户的要求。--这是管理和客户有关系。
又又一个小饭馆C,老板面无表情,高高在上,菜难吃,又贵。但是他儿子的同学的爸爸的小姨子管着这个片区的大事小情,去他店里吃饭有可能获得推荐认识哟。
小饭馆A的老板,在管理自己和客户的关系。
小饭馆B的老板,他的管理和客户有关系。
小饭馆C的老板,CRM和他有毛的关系。

系统开发

CRM系统


四、复杂还是简单?
你说CRM?不就是客户资料的增删查改吗?
CRM是由于不同企业群体的需求决定其功能的,企业重视的问题决定商品的表现和解决方案。有需求简单的、复杂的,甚至也有超出CRM所要表述的范畴的,这就是我们会看到有些CRM干了不该干的活,有些CRM没干应该干的活。虽然国内的CRM产品越来越多,但却让人越来越看不懂了。我认为能叫CRM的,至少应该具备以下特点:1、有全方位的客户视图(以客户为中心的各项信息的展开)和客户分析模块(不是简单的Count)。2、有完整的销售过程管理,使销售人员能充分利用公司资源,并通过协作来推进销售过程。3、基于各项数值指标的销售团队KPI。4、对销售结果能进行各种维度的分析。5、能提供给销售人员必要的自动化的信息帮助。6、有自动化的流程,能兼容企业内部所有的行政流程,也能兼容和业务有关的流程。7、将企业的数据视为财产,出具各种报表帮助企业提升其数据价值。8、丰富的参数设置和可扩展性,能兼容公司的业务变化,通过调配依然能满足公司的运营需要。虽然有些企业仅需要客户资料的增删查改,不过还是建议玩通讯录的"CRM厂商"们,能给你们的产品换个名字吗?相信我,不叫CRM可能会卖得更好。
五、CRM中的大数据
当数据在驱动着企业变革,我们有理由相信,分析理解这些与自身业务相关的数据,是一个企业的立身之本。
CRM中的大数据(及其结构)是要以管理问题作为出发点去设计和利用的,比如有一家咨询公司,其主要业务是面向全国的中小企业出售他们的管理课程,其去年的销售额为3000万。如果你作为这家管理咨询公司的老板,只知道企业去年有3000万销售额这个结果,而不去探寻形成这个结果的条件和因素,那么你的决策方向很可能会失准。比如这3000万,是由客户、课程和老师、业务结点时间、销售团队等生产资料组成。作为企业决策者,掌握数据的程度决定了你能否清楚的回答以下问题:1、你的销售部门或人员各占销售额比重多少?这些不同比重的背后原因是什么?2、哪些课程更容易得到客户的青睐?这些客户有什么区域、行业或规模的特征?3、哪些老师在讲哪些课程时容易获得客户的认可?这些客户有什么特征?4、哪些区域的客户业绩贡献较大?5、哪些行业的客户贡献较多?他们分别是什么规模?6、什么时间段占营收比重最高? 7、此业绩相比去年同期如何?造成数据差异的构成因素有哪些变化?8、此业绩今年环比数据如何?整体态势是否能完成本年目标?9、拟增加一个课程,主要的客户群体应该有哪些?课程采用什么主题更吸引客户?能清楚的回答这些问题,相当于你的决策就有清晰的考量,而这些决策的后面必然有着清晰的数据支持。因此,CRM应该要围绕管理问题,清晰的展现这些有利于决策的数据。
六、一个聪明的面店老板
用数据驱动管理思维。
有两家面店卖汤捞面,味道都不错做网站北京,规模也差不多,地段客流量相同,服务态度也都还好。但一家面店的老板通过几年的经营买了一套房子,另一家面店的老板仅能维持生计。造成这种结果实在令人吃惊,但其实原因很简单,那家赚钱的老板仅是将捞起的面用凉白开水过一遍再放到热汤里,使客人能快速吃完并付账。这个聪明的老板不知道什么是“大数据应用”或“基于数据的管理思维”,但他是一个很好的实践者。因为他的商业直觉,发现交付产品(面条)和收款这个过程的时间是关键盈利结点,但由于刚端上来的面条很烫,客人吃面条或等面条凉的时间很长。因此他用面条过凉开水这个办法,使交付产品到收款这个中间结点大大缩小,从而加快现金流,提高客户接持吞吐量。
因此,CRM要能将形成结果的各项关键数据清晰的列出来,将因果关系启示性的展示给决策者。
七、如何玩转互联网
中国企业的发展方式是八仙过海,每个细小的企业群体都有自己的一套和关注的东西。
互联网意味着简单,企业管理意味着复杂(对大多数公司而言)。而中国的企业管理和业务形态,则是复杂且多样的(对大多数稍具规模的公司而言)。CRM如果设计得较为简单或者普遍性的标准化,那么产品接触到的客户的业务核心就很少,客户的依赖程度越低,那么产品的可替代性就越高。CRM如果设计得较为复杂,那么很容易将信息化程度较低的公司或是没有形成完整CRM管理思想的公司挡在门外。这个矛盾现阶段很难绕过去。要用互联网思维来玩CRM并且玩出花来,不是一般的公司可以做到的。一些有互联网基因的管理软件厂商,他们也曾批评传统CRM过于复杂。现在呢,要么还在烧钱,要么和传统CRM公司一样,也在经历简单(SaaS轻应用)-复杂(客户增加导致的业务累加)-可定制(PaaS)这一过程。毕竟,SaaS和私有云都只是CRM的一种交付方式,移动App也只是CRM的一种应用场景。企业最终购买的还是解决管理问题的办法,不是产品的表现形式。当然,光提出问题不给解决办法的答案都是耍流氓网站建设,关于CRM互联网化(轻松、有趣、易用、互通),我来头脑风暴一下。1、把CRM开发成页游,主题就是公司模拟经营。2、给老板配N个美女秘书,会浪叫那种。3、老板头上有?号,团队过去接任务升级(任务管理)4、跟单签单完成任务就是经验值,可以升级加薪呀(销售的日常)。5、团队可以组队下副本(大客户协同跟踪)6、客户和商机线索就是游戏最重要的资源,要记得安排工人去采集。7、老板运筹帷幄,指挥团队去攻城,看着一堆小人打一个月(或年),看着游戏面板的各项数值变化(目标管理)。……算了,编不下去了,就这样吧。

(郑重声明:本文版权归原作者Dingole所有互联网+,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。)

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